重慶市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全面通辦實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于“高效辦成一件事”部署和數(shù)字重慶建設(shè)要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)全要素集成、全流程閉環(huán)、全場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，加快從基本能力向全面通辦體系能力躍升，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
堅(jiān)持集約高效、整體規(guī)劃，緊緊圍繞線上全程網(wǎng)辦、線下全渝通辦提質(zhì)增效，依法依規(guī)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉，迭代優(yōu)化網(wǎng)上辦、跨域辦、預(yù)約辦、一門辦、集成辦、幫代辦等服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)決防治和糾正政務(wù)服務(wù)中的“面子工程”，加快形成市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道，以下統(tǒng)稱鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)高效協(xié)同、全面通辦的政務(wù)服務(wù)體系能力。
二、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉，全面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
（一）優(yōu)化辦理層級(jí)。堅(jiān)持依法、合理、就近、便民原則，將程序較簡(jiǎn)單、基層可承接、審批風(fēng)險(xiǎn)低的涉企政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉區(qū)縣、個(gè)人事項(xiàng)下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)。其中，多層級(jí)行使的事項(xiàng)原則上由下級(jí)行政機(jī)關(guān)行使，只能由市級(jí)審批的事項(xiàng)原則上委托區(qū)縣收件。下級(jí)初審、上級(jí)審批的事項(xiàng)，企業(yè)群眾向下級(jí)行政機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，申請(qǐng)材料和相關(guān)信息由行政機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，防止讓企業(yè)群眾多頭跑。堅(jiān)持依法辦理，加強(qiáng)對(duì)已下沉事項(xiàng)的跟蹤指導(dǎo)，防止違規(guī)降低審批標(biāo)準(zhǔn)。
（二）加強(qiáng)同源管理。適時(shí)修訂《重慶市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理辦法》，以重慶市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)中的事項(xiàng)為唯一源頭，落實(shí)市級(jí)部門對(duì)本行業(yè)領(lǐng)域事項(xiàng)設(shè)立、拆分、發(fā)布、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、調(diào)整閉環(huán)管理責(zé)任，強(qiáng)化市、區(qū)縣司法行政部門合法性審核責(zé)任，確保事項(xiàng)要素與法律法規(guī)規(guī)定一致、實(shí)際辦理與辦事指南一致、線上與線下辦理一致、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“渝快辦”平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)一致。探索推進(jìn)重慶市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)與法律法規(guī)規(guī)章等權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)。
（三）規(guī)范辦事指南。全面規(guī)范辦理情形、受理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料、受理標(biāo)準(zhǔn)、需要提前知悉的特別要求等內(nèi)容。制作簡(jiǎn)潔版辦事指南，推動(dòng)音視頻、圖文解讀和事項(xiàng)名稱通俗化表述，編制常見(jiàn)“問(wèn)答對(duì)”，做到一次講清、一看就懂、準(zhǔn)確回應(yīng)。編制標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、內(nèi)容清晰的審查要點(diǎn)，確保準(zhǔn)確受理、規(guī)范辦理。加強(qiáng)辦事指南發(fā)布前的審查，把好政治關(guān)、法律關(guān)、政策關(guān)、保密關(guān)、程序關(guān)。
三、構(gòu)建全面通辦服務(wù)場(chǎng)景，更好實(shí)現(xiàn)“一次辦成”
（四）提質(zhì)擴(kuò)面網(wǎng)上辦。除法律法規(guī)規(guī)定必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理、高度依賴現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)環(huán)境辦理外，推動(dòng)更多事項(xiàng)全程網(wǎng)辦，提供辦理結(jié)果線上下載或通過(guò)郵政寄遞送達(dá)等便利化服務(wù)。凡是能線上提交申請(qǐng)材料的，不得再要求郵寄紙質(zhì)材料或到窗口提交。增強(qiáng)數(shù)據(jù)共享復(fù)用能力，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過(guò)數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)的事項(xiàng)免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照，以減證便民“免證辦”的更好實(shí)效，提高全程網(wǎng)辦服務(wù)能級(jí)。
（五）異地事項(xiàng)跨域辦。推動(dòng)就地收件直接辦理，實(shí)現(xiàn)群眾就近申請(qǐng)、數(shù)據(jù)在線核驗(yàn)、辦理結(jié)果直接出具。在不改變審批權(quán)的前提下，推動(dòng)異地代收屬地辦理，完善各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果寄遞渠道，通過(guò)區(qū)縣代收三級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)互相代收，便利企業(yè)群眾就近申請(qǐng)。對(duì)法律法規(guī)等明確必須到戶籍地、注冊(cè)地等屬地線下辦理的事項(xiàng)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。積極探索推動(dòng)川渝通辦提質(zhì)擴(kuò)面和成渝雙城公共服務(wù)共享。
（六）窗口服務(wù)預(yù)約辦。依托“渝快辦”“民呼我為”平臺(tái)提供線上預(yù)約、電話預(yù)約等服務(wù)。完善政務(wù)服務(wù)地圖，按行使層級(jí)智能推薦全面通辦事項(xiàng)最近服務(wù)場(chǎng)所，自動(dòng)推送辦事指南、窗口排隊(duì)情況等信息。完善預(yù)約服務(wù)制度，科學(xué)設(shè)置申請(qǐng)、取消、到期提醒、失約限制、辦理等規(guī)則。實(shí)行“線上預(yù)約+線下通道”雙軌并行，探索“預(yù)約+”服務(wù)，鼓勵(lì)有條件的地方打造周末辦、上門辦、中午不間斷、適度延時(shí)等場(chǎng)景，滿足多樣化辦事需求。
（七）集中進(jìn)駐“一門辦”。深化落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于線下辦事“只進(jìn)一門”的部署要求，有序集中市級(jí)部門各類辦事服務(wù)窗口，推進(jìn)區(qū)縣部門專業(yè)性服務(wù)大廳歸并整合至區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心，支持設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各類站所辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，鼓勵(lì)區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心與所在街道便民服務(wù)中心集約整合。嚴(yán)格落實(shí)過(guò)緊日子要求，結(jié)合大廳人流量、辦件量等情況，合理劃分法人、自然人服務(wù)區(qū)，按需設(shè)置功能區(qū)，據(jù)實(shí)整合辦件頻次低、窗口保障力量薄弱的服務(wù)窗口，避免資源浪費(fèi)。依托區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心，整合各類資源建設(shè)“企業(yè)之家”，一站式提供政策、法律、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、金融、人才、科創(chuàng)、國(guó)際貿(mào)易等服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)等制度。
（八）關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦。健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，落實(shí)國(guó)家部署的重點(diǎn)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”。聚焦科技創(chuàng)新、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、文化旅游、入境消費(fèi)等領(lǐng)域，挖掘關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、關(guān)注度高的服務(wù)事項(xiàng)，適配公共服務(wù)、便民服務(wù)需求，拓展“一件事”服務(wù)場(chǎng)景。強(qiáng)化跨部門政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。完善“一件事”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、反饋、解決、優(yōu)化機(jī)制，提升聯(lián)辦效能。
（九）靠前服務(wù)幫代辦。健全常態(tài)化幫代辦服務(wù)機(jī)制和企業(yè)服務(wù)專員制度，在政務(wù)（便民）服務(wù)中心配備專業(yè)化幫代辦人員，明確服務(wù)內(nèi)容、工作職責(zé)、服務(wù)流程、責(zé)任邊界，規(guī)范提供陪同辦、引導(dǎo)辦等服務(wù)。協(xié)同“141”基層智治體系，聚焦居家養(yǎng)老、戶政服務(wù)、社會(huì)救助、醫(yī)療保障等領(lǐng)域，為“一老一小”、殘疾人等特殊群體提供上門辦、代理辦等服務(wù)。對(duì)全程網(wǎng)辦事項(xiàng)，政務(wù)（便民）服務(wù)中心要提供幫助辦、兜底辦服務(wù)，不得強(qiáng)制要求企業(yè)群眾線上申請(qǐng)。
四、深化AI+政務(wù)服務(wù)，著力提升服務(wù)效能
（十）強(qiáng)化“渝快辦”平臺(tái)總?cè)肟谥文芰?。提升“渝快辦”平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證、信息核驗(yàn)、辦件調(diào)度、用戶管理等能力，完善統(tǒng)一預(yù)約、統(tǒng)一收件、統(tǒng)一出證、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一查詢等功能。全量推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“渝快辦”平臺(tái)對(duì)接，原則上不再保留市級(jí)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)外辦事入口。迭代完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、一窗綜辦、全面通辦、通用審批等系統(tǒng)。加強(qiáng)自助服務(wù)終端集約化規(guī)范化建設(shè)管理。健全政務(wù)服務(wù)電子檔案閉環(huán)管理機(jī)制。
（十一）強(qiáng)化線上服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)化“渝快辦”平臺(tái)用戶界面，合理設(shè)置字體大小、顏色對(duì)比度、語(yǔ)音引導(dǎo)等，提升界面易讀性、操作便利性和無(wú)障礙訪問(wèn)能力。深化各類主題場(chǎng)景應(yīng)用及特色服務(wù)專欄建設(shè)，減少界面跳轉(zhuǎn)，確保一鍵可達(dá)。完善“渝快辦”平臺(tái)授權(quán)幫辦、親友代辦等功能，方便特殊群體網(wǎng)上辦事，消除數(shù)字鴻溝。豐富“一人一檔、一企一檔”，關(guān)聯(lián)證照、納稅、信用等信息，優(yōu)化主動(dòng)提醒、精準(zhǔn)推送、告知承諾等服務(wù)。
（十二）強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)。落實(shí)《政務(wù)數(shù)據(jù)共享?xiàng)l例》，制定政務(wù)數(shù)據(jù)需求清單、共享責(zé)任清單并動(dòng)態(tài)更新，推動(dòng)數(shù)據(jù)按需回流區(qū)縣和市級(jí)部門。強(qiáng)化“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”治理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性、時(shí)效性。建設(shè)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系、知識(shí)圖譜，完善知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新、常態(tài)化糾錯(cuò)、安全防控機(jī)制，賦能智能服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。加強(qiáng)“渝快辦”平臺(tái)安全防護(hù)能力，加大對(duì)涉及商業(yè)秘密、個(gè)人信息等數(shù)據(jù)的保護(hù)力度。
（十三）強(qiáng)化全景數(shù)智服務(wù)。安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)人工智能大模型在政務(wù)服務(wù)全場(chǎng)景的運(yùn)用，持續(xù)推進(jìn)模型調(diào)優(yōu)和算法迭代，豐富文字識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等人工智能模型庫(kù)，提供智能搜索、智能導(dǎo)辦、智能預(yù)填、智能推薦、智能提醒、智能預(yù)審等能力。依托“渝小智”推動(dòng)高頻事項(xiàng)“邊聊邊辦”，解決企業(yè)群眾在線申報(bào)、材料上傳、申請(qǐng)辦理等方面遇到的問(wèn)題。
五、加強(qiáng)全鏈效能監(jiān)測(cè)，以評(píng)促改提升服務(wù)質(zhì)量
（十四）建立有效評(píng)價(jià)機(jī)制。聚焦企業(yè)群眾辦事真實(shí)感受，建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)機(jī)制，綜合運(yùn)用“好差評(píng)”“民呼我為”等數(shù)據(jù)和實(shí)地走訪情況開(kāi)展量化分析，閉環(huán)整改問(wèn)題，及時(shí)推廣經(jīng)驗(yàn)做法。建立高頻共性問(wèn)題復(fù)盤改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)完善制度機(jī)制、提升辦事體驗(yàn)。分行業(yè)、分區(qū)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)效進(jìn)行全景畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)以評(píng)問(wèn)效、以評(píng)促改。
（十五）提升在線監(jiān)管能力。構(gòu)建動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、閉環(huán)處置、輔助決策的政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)管中心，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行情況。與公權(quán)力大數(shù)據(jù)監(jiān)督平臺(tái)貫通聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)雙向賦能。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所智能化管理，推動(dòng)人員、窗口、設(shè)備等全鏈監(jiān)管。開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析智能體，融合監(jiān)測(cè)預(yù)警、調(diào)度處置、復(fù)盤改進(jìn)等能力，挖掘趨勢(shì)規(guī)律，提升服務(wù)的前瞻性、主動(dòng)性、精準(zhǔn)性。
（十六）建立多元監(jiān)督格局。常態(tài)化開(kāi)展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等活動(dòng)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門經(jīng)常走進(jìn)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所、登錄辦事平臺(tái)，檢驗(yàn)辦事服務(wù)質(zhì)效。暢通公眾監(jiān)督渠道，推動(dòng)人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、行業(yè)代表、社區(qū)工作者等參與政務(wù)服務(wù)監(jiān)督。支持新聞媒體監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。
六、全面夯實(shí)工作基礎(chǔ)，確保真抓真管落地見(jiàn)效
（十七）健全工作體系。全市各級(jí)人民政府加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；政府辦公廳（室）是本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)推進(jìn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作；不是由政府辦公室主管政務(wù)服務(wù)的區(qū)縣，區(qū)縣政府辦公室要加強(qiáng)歸口聯(lián)系和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保工作機(jī)制只能加強(qiáng)、不能削弱。市級(jí)政務(wù)服務(wù)部門要指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)日常工作，推進(jìn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作；由政策法規(guī)、行政審批等機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)日常工作的部門，部門辦公室要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各級(jí)政務(wù)（便民）服務(wù)中心要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，負(fù)責(zé)本中心、同級(jí)分中心和下級(jí)中心的一體化標(biāo)準(zhǔn)化管理，提出本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
（十八）規(guī)范服務(wù)指引。依托線上線下多種渠道，規(guī)范公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事服務(wù)指引。統(tǒng)籌政務(wù)公開(kāi)專區(qū)、咨詢導(dǎo)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能，實(shí)現(xiàn)查政策、問(wèn)政策、辦業(yè)務(wù)一體聯(lián)動(dòng)。建立常態(tài)化信息更新機(jī)制，每年集中清理線上線下已公開(kāi)的辦事服務(wù)信息。統(tǒng)一規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱、對(duì)外服務(wù)時(shí)間、窗口順序，清晰設(shè)置外圍交通、停車場(chǎng)等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。
（十九）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)派駐到政務(wù)服務(wù)中心人員的日常管理，對(duì)當(dāng)年在政務(wù)服務(wù)中心工作半年以上的人員提出年度考核等次建議，以適當(dāng)方式聽(tīng)取派出單位意見(jiàn)。建立綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展體系，完善技能等級(jí)薪酬制度，強(qiáng)化人才培育、監(jiān)督管理、工作激勵(lì)、人文關(guān)懷。窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備、加強(qiáng)管理，有條件的向便民服務(wù)中心延伸，提供規(guī)范化服務(wù)。
（二十）強(qiáng)化組織實(shí)施。建立由市政府辦公廳牽頭，市級(jí)有關(guān)部門參與的全面通辦工作推進(jìn)機(jī)制，項(xiàng)目化、清單化抓好落實(shí)。市、區(qū)縣兩級(jí)財(cái)政要將政務(wù)服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)預(yù)算，市大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)做好有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造經(jīng)費(fèi)保障工作。規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止“一包了之”。強(qiáng)化政策解讀和宣傳報(bào)道，第一時(shí)間傳遞利企便民服務(wù)信息。鼓勵(lì)開(kāi)展試點(diǎn)示范，復(fù)制推廣政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例，推動(dòng)“一地創(chuàng)新、全市共享”。
（本文有刪減）
重慶市人民政府????????
2026年5月21日???????
